Tele2 biedt haar klanten voortaan hulp op afstand door met co-browsing het scherm van de klant over te nemen om zo een probleem te verhelpen. Tele2 bood de service sinds juni op pilotbasis aan en de eerste resultaten zijn positief. “Onze collega’s op de klantenservice geven aan dat klanten enthousiast reageren,” vertelt Günther Vogelpoel, directeur consumentenmarkt van Tele2. “We merken dat de first call resolution veel hoger ligt, dat klanten blij zijn dat ze snel en effectief geholpen worden en dat de medewerkers van de klantenservice het op deze manier veel leuker vinden.”

Geen zorgen over privacy
Klanten hoeven zich bij co-browsing geen zorgen te maken over hun privacy. Alles is beveiligd volgens de heersende standaarden en iedere sessie wordt opgenomen, zodat achteraf kan worden teruggekeken wat er precies is gedaan. “Bovendien kan de klant te allen tijde met één druk op de knop de sessie beëindigen. Er is dus volledige controle,” vervolgt Vogelpoel. “We realiseren ons dat de service altijd beter kan en daarom zoeken we constant naar mogelijkheden om onze klanten beter van dienst te zijn.”

Instellen en installeren
De hulp op afstand wordt vooral ingezet voor hulp bij e-mailinstellingen, het instellen van draadloos internet, het optimaliseren van internetverbindingen en -snelheden en hulp bij de installatie van programma’s zoals een beveiligingspakket. “Heel veel van dit soort vragen hebben geen direct verband met een probleem met een dienst van Tele2, maar we zijn blij dat we de klant ook hierbij kunnen helpen,” besluit Vogelpoel.